新加坡人爱抱怨吗？答案可能出乎你意料

新加坡人爱抱怨吗？豁达的新加坡人自己总是这样自嘲，新加坡以外的许多人也这样认为。但是，这种观点没有非常确凿可靠的证据。最近，新加坡管理大学卓越服务研究院发布了今年第三季度餐饮和旅游行业的顾客满意度指数，结果显示新加坡人并不像人们想象地那么爱投诉，甚至远比许多国家和地区的人来得更温和（《联合早报》2015年11月26日）。

调查显示，新加坡酒店业的投诉率仅为2.8%，而美国和韩国的则分别为11%和4.5%。与此同时，其他行业的投诉率也存在类似差异，即新加坡的顾客投诉率都低于其他国家和地区。但是，低投诉率并不意味着本地顾客对两个行业的服务都感到满意，因为它们的顾客满意度指数分别为67.1分和69.4分。虽然都比去年表现有所上扬，但仍然属于中等水平。

更有趣的是，顾客不仅不向企业投诉，而且也很少与家人和朋友抱怨，因为大概只有不到3%的顾客会这样做。值得注意的是，无论顾客是否向企业投诉，对朋友和家人抱怨的顾客明显比不抱怨的感到更加不满意。与此同时，感到不满的顾客往往会不再光顾，也不会向其他人推荐商家。

这项调查结果可能会改变许多人对新加坡人爱抱怨的古板认识，包括新加坡居民可能也会有不同观点。笔者这里想问的是，爱投诉不好吗？不抱怨就好吗？抱怨是企业关注的关键绩效信息，它能为企业提供及时有效的反馈，以使企业避免重蹈覆辙。在常用的平衡计分卡模型中，顾客满意度是驱动企业盈利的主要因素，而它们都受到企业流程和创新的影响。财务数据往往具有滞后性，需要顾客满意度及其他数据来辅助企业评价绩效和做出前瞻性的战略决策。

对于政府而言，公民的抱怨也有莫大的价值和作用。没有政治恐慌的公民可以大胆地批评政府，投诉公共服务，这为鞭策和砥砺政府提供了源源不断的动力。不久前举办的大规模全国对话会，并非总是听到甜言蜜语，而会有老百姓的不满和投诉。但是，恰恰是这些抱怨，为政府发现过去疏漏和处理不妥的问题，提供了线索乃至解决方案。贪污调查局每年收到的公众投诉，是其启动贪污调查的主要依据，并为维护新加坡政府廉洁提供了强大的群众基础。

过去人们不认同新加坡人爱投诉，主要是指投诉人缺乏积极主动解决问题的意识，自己不去解决问题，总是依赖于政府和其他人帮忙。现在看来，这种顾虑大可不必，因为新加坡的顾客投诉率并没有人们想象得那么高。遗憾的是，这项调查并没有披露受访者中本地居民和离境游客的投诉率是否存在差异。有超过四成的受访者是离境游客，他们对新加坡的期望很高，也抱有很崇高的认同感，即便不满意也可能很少选择投诉。

很多情况下，政府应该营造“大鸣大放”的氛围，鼓励居民去投诉和建言。比如，社区事务署今年推出的“一联通”手机应用程序，大大便利了公众的投诉和抱怨，使许多居民受益匪浅。与此同时，这项程序也整合了多个政府部门和社会机构的反馈渠道，为定位和追踪许多城市问题提供了便利。通过它所收集和积累的海量投诉数据，为政府和社会组织进一步优化城市服务提供了无限可能。

顾客不投诉并非他们不满意，选择沉默也不意味着顾客没有影响力。更为重要的是，许多不投诉的顾客直接将企业拉入“黑名单”，而没有给它们“改过自新”的机会，实际上是对企业更严苛的惩罚。与此同时，随着收入、教育水平和阅历的不断增长，许多顾客对产品与服务的期望和标准都大幅提高。比如，越来越多的人使用社交媒体，但调查显示这些顾客相对来说比不使用的有更高期望。在顾客期望日益攀升的情况下，如何提升服务并使他们持续感到满意，对于企业和政府都是一项严峻的挑战。

因为头顶爱投诉的标签而声名远播的新加坡居民，现在可以稍稍安心一些。但是，偶尔的抱怨的确可以为绩效反馈和服务改善提供启迪，所以企业和政府不应将它们拒之门外。爱挑剔和吹毛求疵的顾客，甚至可能成为企业和政府的“服务体验师”，为他们发现服务漏洞和不足之处提供讯息。投诉的顾客实际上在为自己和其他顾客谋利，因为他们牺牲了时间和精力，费尽口舌为整个消费者群体赢得应有的待遇。当企业和政府对其顾客爱投诉的认识根深蒂固时，他们就不敢有丝毫懈怠，实际上会让顾客赢得更多的价值和回报。所以，让我们为敢于投诉的顾客鼓掌。

 

 

作者马亮博士为南洋理工大学南洋公共管理研究生院高级研究员、中国人民大学国家发展与战略研究院研究员，文章仅代表个人观点。感谢作者授权新加坡眼转载此文。